2026年10月1日からカスハラ対策が義務化：外国人労働者に関係する変更点

2026年10月1日から、会社にカスハラ対応の体制づくりが義務づけられます

コンビニ、飲食店、ホテル、工場、コールセンター、介護の現場で働いていると、小さなことで怒鳴られたり、脅されたり、長時間その場に拘束されたりする場面に出会うことがあります。これまで、会社が守ってくれるか、それとも「我慢して」と言われるかは、上司次第という面がありました。

2026年10月1日から、その前提が変わります。顧客からの著しい迷惑行為、いわゆる**カスタマーハラスメント（カスハラ）**への対応は、会社の自主的な方針ではなく、法律上の義務になります。

この記事では、何が変わるのか、会社は何を用意しなければならないのか、そして会社が動かないときにどうすればよいのかを整理します。内容はすべて厚生労働省の公式情報で、2026年9月14日時点のものです。

2026年10月1日に変わること

根拠となるのは、労働施策総合推進法の改正（令和7年法律第63号、2025年6月11日公布）です。主要な規定の施行日が2026年10月1日とされています。

事業主に新しく義務づけられるのは、次の2つです。

• カスタマーハラスメントへの雇用管理上の措置 — 詳細は指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められています。
• 求職者等に対するセクシュアルハラスメントへの措置 — 詳細は指針（令和8年厚生労働省告示第52号）に定められています。

最初に押さえておきたいのは、この法律が定めているのは会社が自社の労働者に対して負う義務だという点です。迷惑行為をした客に対して、この法律が罰金や刑罰を科すわけではありません。変わるのは「客が処罰される」ことではなく、「会社が従業員をひとりで対応させたままにしてはいけない」ことです。

カスハラの定義：3つの要件をすべて満たすこと

指針では、次の3つの要件をすべて満たすものがカスタマーハラスメントとされています。

1. 顧客等の言動であること。
2. その言動が、業務の状況に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること。
3. それによって労働者の就業環境が害されること。

対面に限られない点も明記されています。電話、SNS、インターネット上での言動も対象に含まれます。

逆に、正当な申し出はカスハラではありません。不良品を示して交換を求める、強い口調ではあっても内容としては妥当な苦情を伝える、といったものは通常の業務の範囲です。問題になるのは方法と程度です。繰り返しの暴言や人格否定、脅迫、著しく長時間の拘束、土下座の要求、従業員の氏名や写真をSNSにさらす行為などが想定されています。

会社が10月までに用意すべきこと

内容は、先に義務化されたパワーハラスメント防止措置と似た構成です。大きく分けると、会社は次のことを行う必要があります。

• 会社の方針を明確にする。 労働者をカスハラから守る姿勢、何がカスハラにあたるか、どのような手順で対応するかを定め、労働者に周知・啓発すること。
• 相談窓口を設け、担当者を配置する。 相談に適切に対応できるよう、担当者への研修などの体制整備を行うこと。
• 事後に迅速かつ適切に対応する。 事実関係の確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止に向けた取組、特に悪質な事案への対応手順の整備。
• 相談者のプライバシーを保護する。
• 相談したこと等を理由とする不利益取扱いを禁止し、その旨を労働者に周知する。
• 他社から事実確認への協力を求められた場合に応じるよう努めること。

働く側にとって実務上重要なのは2点です。社内に相談できる場所があること、そして相談したことを理由に不利益な扱いを受けないことです。

今からできること

10月1日まで数週間です。多くの会社がいま社内ルールを準備している段階にあります。次のような準備が現実的です。

• 相談窓口が誰で、どこにあるのかを会社に確認する。 日本語での口頭確認に不安があれば、社内のLINEやメールなど記録が残る形で聞いておくと確実です。
• 出来事を簡単でよいので記録する。 日付、時刻、場所、言われた内容、対応時間、目撃者、そのとき上司が何をしたか。当日に書いた記録は、3か月後の記憶よりはるかに強い材料になります。
• ひとりで対応しない。 上司やシフトリーダーを呼ぶこと。暴力や脅迫に及ぶ場合に110番へ通報することは、過剰な対応ではありません。
• その出来事でけがや体調不良になった場合は、健康保険ではなく労災保険の対象になり得ます。病院で健康保険証を出す前に、勤務中の出来事であることを伝えてください。
• 会社が動かない場合は、社外に相談できます。窓口は次の項目にまとめました。

もう一つの変更：求職者へのセクシュアルハラスメント

同じ日から、セクシュアルハラスメント防止の対象が、すでに雇われている労働者だけでなく、就職活動中の求職者等にも広がります。採用面接など、選考の過程における性的な言動についても、会社は措置を講じる必要があります。

転職活動中に、まだ知らない会社の面接へ行く機会のある方には直接関係する変更です。「まだ社員ではないから」と我慢する必要はありません。

インドネシア語で相談できる窓口

厚生労働省は、言語別の番号を設けた外国人労働者向け相談ダイヤルを運用しています。インドネシア語は次のとおりです。

• 電話番号：0570-001-715
• 曜日：火曜日・木曜日
• 時間：10時〜15時（12時〜13時を除く）

0570で始まる番号は有料のナビダイヤルで、通話料は発信者負担です。携帯電話の無料通話の対象外になる点にご注意ください。

このほか、各都道府県労働局・労働基準監督署に総合労働相談コーナーがあり、無料で利用できます。外国人労働者向けの相談コーナーを設けている労働局もあります。

よくある誤解

• 「これからは客の苦情がすべてカスハラになる」 — なりません。正当な苦情は正当な苦情のままです。「社会通念上許容される範囲を超える」という要件が歯止めになっています。
• 「10月から迷惑な客はすぐ罰金になる」 — なりません。この法律が定めているのは事業主の義務です。暴力や脅迫に至る行為は別の法律で扱われます。
• 「相談したら自分の立場が悪くなる」 — 相談したこと等を理由とする不利益取扱いの禁止と、その周知は、今回の措置の柱のひとつです。

関連記事

• 給料・残業代が支払われないときの証拠と申告方法
• 解雇・契約トラブルのときの外国人労働者の権利
• 困った状況を伝えるための日本語
• 職場の安全に関する日本語

免責事項

本記事は2026年9月14日時点で確認した公的情報にもとづく一般的な案内であり、法的助言ではありません。指針の具体的な運用は会社や地域によって異なる場合があります。ご自身の個別の事情については、お住まいの地域の総合労働相談コーナーや資格のある専門家にご相談ください。